走遍东西话物管,你想象不到的美式物管

这些年，因公因私出国的机会很多，利用职务之便也考察了不少国外的房地产公司和项目，虽然文化背景不同，生活习惯各异，产品形态万千，但对物管服务都是异常重视，且做他山之石，拓展一下已到瓶颈的中国式物管的服务思路。

美国的先进豪宅，自然物业管理费也不菲

美国应该是世界上房地产市场开发较早，也更规范的国家之一。百余年的开发经验，造就了不少成功的物业服务品牌。

也许是其三权分立政治制度的影响，美国的物业管理更强调分权、分责任、分体系，注重监管。这造成了从管理模式到运营模式，中美物管公司的完全不同。

首先，美国物业管理公司真的是个管理公司，也只是个管理公司。除了管服务商，其他什么都不干。而服务则完全细分，精细到了令人惊叹的地步。

美国专业的保洁公司，员工却充满喜感

家政公司、护理公司、保洁公司、保安公司、园艺公司、电路维修公司、瓦片护理公司，厨房清洗公司、家具维护公司，地板护理公司，排水维修公司，布艺清洗公司，异味清除公司……林林总总，蔚为大观，笔者最惊讶的是，一个除虫行业，都细分成了：灭蚁公司（这灭蚁公司还分成了灭白蚁、棕蚁、糖蚁和黑蚂蚁，不知道辨识不清，叫错了公司是不是要花冤枉钱。）灭鼠公司（还有独立的灭鼹鼠公司）灭蟑螂公司、灭蝇公司，当然，如果你住在乡下，恭喜你，还有灭土拨鼠公司、灭蝗虫公司、灭野兔公司、驱赶驼鹿公司、驱鸟公司为您服务。

美国的灭蚁公司，也许是气候因素，他们的活儿基本要提前预约两周

说这些如同笑话，但物管公司是干什么的，就是专门管理这些服务公司的。

这一点上，值得中国物管公司借鉴。美国物管特别是和业主站在一起的，说白了，更像是业主的经济人，业主可以自己选服务公司上门服务，如果遇到质量问题或服务态度问题，叫物管，然后什么都不用管，物管帮你交涉、监督、返工，甚至是谈判破裂，起诉打官司。而且你放心，他们打官司极专业，上门都是两个人，一个人负责交涉、一个人负责采样录音，服务公司必须按物管条例和规范来，不然告你，轻则赔偿，重则取缔服务牌照。

顺便提一句题外话，在美国，取缔服务牌照是个很严重的惩罚，因为获取很难。在我们看来简单的服务内容，比如清洁服务，美国也需要在社区大学培训，考试通过才发资格证，关键是那学费真的很贵。而且，一旦取缔，想再重新获取，远不是我们重考驾照那般容易，总之是个个人信用问题，美国社会又只认这个人信用。

美国的保洁公司车辆，流动的广告位

当然，业主找不到合适的服务公司也没关系，物管公司会帮你找，但你不用担心物管公司在里面那回扣（还是前面说的个人信用问题，我国现在的失信人制度，不让做公共交通工具等，和美国比就是个皮毛。）而且美国还有一点好，同类服务性公司的收费几乎是恒定的，我从没见过这些公司搞打折促销，比如擦完地板顺道把你家的水管修了，这是禁止的，是违法的，属于不正当竞争。我们在美国经常听说华裔家政人员为提高客户满意度，顺手帮忙干点其他活，被物管公司起诉吊销执照的事。

反观中国，物管公司和业主之间的矛盾，往往升级成社会问题，甚至用暴力手段解决，根本原因就是物管公司与业主是买卖服务的关系，而中间又没有监管者，只有和稀泥的调解者。

我们常常说要用制度管人，但老实讲，中国人建立制度比美国人强太多，反正我在美国没见过几百页的物管服务制度。但制度真的能管理好人吗？我持怀疑态度，至少我在龙湖的物业住过很多年，服务人员真诚的笑容是无法用制度要求出来的。

园林公司正在做花园维护

如果自比龙湖明显不如，不如借鉴一下美式三权分立的管理方法，物业公司作为服务监管者，先和业主坐在一起，摆正立场，大量服务环节外包，监管好服务公司，出了问题帮助业主解决。监管权、选择权、服务提供权相互制约又相互协作，相信物管纠纷会少很多。

当然，这里面还有个服务成本增加的问题，但中国的劳动力成本低廉，连汇率都比不过，以中国企业家的头脑，当不是问题。

美国的月亮不比中国圆，这是一定的，物管三权分立后带来的弊端也很明显，美国式物管的弹性太差，缺少变通手段。你只有祈祷家里安康太平，一点儿意外都会让你因为服务痛苦不堪。

比如水管破裂，我们在国内抢修、恢复、复原、清扫最多四个流程，不严重的话，一下午完成。在美国，对不起，八成你得住俩星期酒店。抢修你得把那抢字去了，维修公司来了您得先拿房子图纸出来，排查管线，人家确实一丝不苟，一米一米拿压力表测。

在美国封闭管理的社区并不算多，这也许和人力成本有关

好不容易换完管子，您不能马上恢复地下的隐藏部分，因为必须要排水维修公司来，检测排水系统完好，并且那泵一点一点把存水抽光，之后是地面复原，地板维护公司来了，地板铺好，清洁公司又上门了，都完工了还没完，监理公司还要检查一遍。

以上的描述还是我理想化的流程，实际远非如此，因为美国所有的服务行业都是预约制，提前预约排着，三五天那是正常，弄不好就是一周，人家还没有节假日加班的说法，每个环节都要提前约，万一前一个环节没整好，后面公司进不来，对不起，返回头接着排。着急了塞个红包行不行？对不起不可能，美国那叫小费制度，干完活的额外奖励，提前给犯法。

美国很多建筑房龄超百年，百年如新就是靠数百家服务公司的通力合作

为什么电视上美国男人电工、木工、泥瓦、花匠什么活都能上，后院还堆半仓库工具？原来天真的以为是美国人力成本太高，用不起服务商，其实不是，都是被预约制度逼的。

所以，很多在中国住过一段高档社区的美国人，看我们的物管公司，都是无所不能神一般的存在。

来源：支一招

站内编辑：Flora

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